fbpx

Heel wat servicebedrijven leveren een excellente service. Maar desondanks worden ze zo niet gepercipieerd. Want als bedrijf moet u niet alleen de service zelf, maar ook de verwachtingen rond service managen. Hierbij speelt de communicatie voor, tijdens en na de dienstverlening een grote rol.

 

Maar eerst een voorbeeldje van klantenirritatie:

 

SCENARIO 1: uw technieker heeft een afspraak om 13u30. Hij komt aan om 14 uur, maar heeft niets laten weten. De klant ervaart de aankomst van de technieker als ‘te laat’

SCENARIO 2: uw technieker heeft afgesproken om tussen 12 en 16 uur langs te komen. Hij is daar om 14 uur. De klant ervaart de aankomst van de technieker als ‘precies op tijd’

 

In scenario 2 heeft u als bedrijf de verwachtingen van de klant veel beter gemanaged, ondanks dat u de klant verplicht hebt om 4 uur stand by te blijven. Het voorbeeld maakt ook duidelijk dat u met communicatie de perceptie rond uw service in goede banen kunt sturen.

Daarbij speelt sms bij veel servicebedrijven een essentiële rol. Berichtjes die de klant op de hoogte houden van het verloop van de interventie, worden niet als storend beschouwd, maar verhogen het gevoel van controle bij de klant. Als u een gepersonaliseerde sms-informatiestroom combineert met een klantenportaal, (die zo gebruiksvriendelijk moet zijn dat u deze website kunt raadplegen op tablet of smartphone) is uw opdrachtgever op elk moment zowel passief (via de website) als actief (via de sms’jes op zijn smartphone) door u geïnformeerd.

 

Voorbeeld van een SMS-stroom:

 

Als de serviceverantwoordelijke van een groot waterstation heb ik via de klantenportaal van mijn servicebedrijf op maandag een ticket aangemaakt voor het onderhoud van een waterpomp in het hoofdgebouw. De interventie zal plaatsvinden op donderdag om 14 uur.
D-day-4: ik krijg na de bevestiging van het ticket een sms met dag, uur en aard van de interventie.

D-day -2: ik krijg een tweede SMS met het nieuws dat monteur x op de dag D zal langskomen. Gelieve ons bij hinder te verwittigen op…’

 D-day -1: zelfde SMS met zelfde melding

D-day: SMS om te zeggen dat de monteur onderweg is en om er zeker voor te zorgen dat er iemand aanwezig is

 D-day+ 4 uur na interventie: SMS die bevestigt dat de interventie goed is verlopen. De sms bevat een link naar het statusrapport.

 

Wat heeft u nodig om dit voorbeeld te integreren in uw bedrijfsprocessen?

 

Website klantenportaal (aanmaken ticket door klant)

Sms server (aangestuurd vanuit uw ERP, CRM systeem of Field force automation systeem)

Field Service Automation Software (om via de app van de technieker automatisch een interventierapport aan te maken en via een link in de sms voor uw klant beschikbaar te stellen)

Take aways:

Een klant ervaart dit als superefficiënt, transparant en respectvol tegenover zijn eigen tijdschema.

Een verzonden SMS verhoogt ook de kans dat iemand aanwezig zal zijn op de plek van de interventie. Want door niet te antwoorden op een SMS, stemt de klant stilzwijgend in met de inhoud van de SMS.

Het geeft de klant een zekere verantwoordelijkheid, waardoor de kans op een geslaagde interventie voor u als leverancier verhoogt.

 

Bonus punt:

Als u niet alleen uw contactpersoon sms’t, maar ook andere direct betrokken personen (conciërge, portier, onderhoudsploeg, huisbaas,…) verhoogt u de betrokkenheid van uw klant. Ook dat draagt bij tot de algemene klanttevredenheid.
Odyssee Mobile is de gebruiksvriendelijke oplossing voor zowel technicus als planner. Gepreconfigureerd om snel van start te kunnen gaan, maar bijna onbeperkt parametriseerbaar voor een perfecte integratie met uw eigen systemen en bedrijfsprocessen.

De Odyssee oplossing heeft zowel een versie voor groeibedrijven en KMO’s (teamversie) als een versie voor middelgrote en grote organisaties (enterprise versie).

Voor een overzicht van de oplossing en een demo, ga naar Field Service App Features 

Pin It on Pinterest

Share This