Ein Einblick in Serviceabläufe und den optimalen Einsatz von Service Software

Die Königliche BAM Gruppe ist ein der erfolgreichsten Baugruppen in Europa und vereint Unternehmen in fünf Märkten. Das administrative Zentrum befindet sich in den Niederlanden und ist an der Börse Euronext in Amsterdam gelistet. Die BAM ist sowohl im Bausektor aktiv, als auch im Bereich mechanische und elektrische Dienstleistungen, im Bauingenieurwesen und engagiert sich des Weiteren in öffentlichen und privaten Partnerschaften.

Gerrit Valkenburg, Projektmanager der BAM Gruppe, und Charles Convent, CEO von Odyssee Mobile, beantworten gemeinsam die Frage wie die BAM Gruppe Schwierigkeiten und Herausforderungen im Außendienst und der Logistik löst.

Der richtige Umgang mit Grösse und Komplexität


Die BAM Gruppe umfasst 15 Geschäftseinheiten. Durch diese Größe sind wir auf ein System angewiesen, dass die Daten und die Vorgänge einer jeden Geschäftseinheit getrennt behandelt. Durch Odyssee war es uns möglich all diese 15 Geschäftseinheiten in einem System zu vereinen, sodass Arbeitsabläufe überschaubar bleiben. Der Support, die internen Schulungen, die Vergabe der Nutzerrechte und das Authorisierungsmanagement gestalten sich dadurch simpel.“

Gerrit ValkenburgProjektmanager der BAM Gruppe

Charles: Die BAM Gruppe ist nicht nur auf Grund der Anzahl an Geschäftseinheiten eine Herausforderung. Mit 300 Servicetechnikern im Einsatz produziert die BAM Gruppe mehr als 3 Millionen Arbeitsaufträge. Diesen riesigen Berg an Daten haben Sie nur dann im Griff, wenn Sie mit einem zuverlässigen Servicesystem arbeiten. Alle Aktionen und Rechnungen hängen von diesem System ab, daher muss eine Lösung äußerst sicher und zuverlässig sein. Durch unsere umfassend getestete Lösung, können wir diese Bedürfnisse erfüllen. Samsonite, um einen weiteren unserer Kunden zu nennen, hat beispielsweise bereits 200 Mio. € mit dem Odyssee System umgesetzt.

Eine weitere Schwierigkeit ist der Umgang mit den komplexen Prozessen der BAM Gruppe. Was geschieht wenn ein Servicetechniker das Unternehmen verlässt? Werden seine generierten Daten wie Arbeitsaufträge verloren gehen, wenn sein Account gelöscht wird? Und was geschieht wenn Projekte oder Bestellungen archiviert werden? Wirkt sich dies auch auf die Aufträge und die abrechenbaren Stunden aus? Durch die eingebauten Sicherheitshinweise bietet Odyssee einen zusätzlichen Schutz vor Datenverlust und warnt Nutzer mehrfach wenn unternehmenseigene Prozesse nicht eingehalten werden.“

Charles ConventCEO von Odyssee Mobile

Welche Zukünftigen Entwicklungen erwarten uns im Servicemanagement?

Charles: “Das sogenannte Internet of Things wird eine zentrale Rolle im Servicesektor spielen. Durch eingebaute Sensoren kommuniziert die Maschine bereits vor dem tatsächlichen Erscheinen eines Technikers was wie repariert werden muss. Odyssee Mobile fungiert hier als Kommunikationskanal zwischen Mensch und Maschine, und gibt den Techniker im Voraus wichtige Informationen zum Arbeitsauftrag und den zu nutzenden Teilen.”

 “ Uns haben die Möglichkeiten der Auftragsbearbeitung in der Odyssee Software überzeugt. Das Servicepersonal der BAM Gruppe bearbeitet oftmals sehr komplexe Aufträge, die eine spezifische und exakte Planung benötigen. In Odyssee kann ein Auftrag geplant werden, auf der Warteliste stehen, in Bearbeitung sein, sowie mit oder ohne Folgeauftrag abgeschlossen werden. Oftmals verbergen sich im praktischen Alltag hinter Aufträgen tatsächlich noch weitere Einsätze, die dank der Odyssee Software direkt erfasst und abgearbeitet werden können.“

Ersatzteilmanagement

Gerrit: “Das Ersatzteilmanagement spielt bei der BAM Gruppe eine entscheidende Rolle. Wir haben keine großen Lagerhäuser, stattdessen werden benötigte Teile direkt über Odyssee bestellt und zu unseren Lieferanten geliefert. Odyssee arbeitet hierbei perfekt mit unserem ERP System in Echtzeit zusammen, von wo aus wir unser Ersatzteilmanagement und unsere Rechnungsstellung tätigen. Die Interaktion zwischen Planern, Technikern und in unserem Fall Lieferanten sollte über das Front-End geschehen, wohingegen alle buchhalterischen Informationen immer in Austausch mit dem Backoffice übermittelt werden. Um mehr Flexibilität zu gewährleisten haben wir unsere Technikern authorisiert, Ersatzteile selbstständig durch die Odyssee App zu bestellen, wobei Sie Artikel aus einem vorbereiteten Katalog auswählen können. Sollte der Bestellbetrag das festgelegte Limit überschreiten, muss die Zustimmung vom Projektleiter eingeholt werden. Diese Kommunikation geschieht in Echtzeit und fndet zwischen dem Backoffice und der Odyssee App statt.“

Sind Kundenportale für alle Serviceunternehlen sinnvoll?

Für mich liegt die Zukunft von Kundenportalen in der Tatsache, dass hierdurch eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden möglich wird. Nicht nur um zu warnen, sondern auch um Vorfälle vorauszusagen und gegebenenfalls zu verhindern.“

Logistik

Charles: “In manchen Fällen ist es für Techniker das Einfachste und Effizienteste fehlende Teile direkt bei einem nahegelegenen Handel zu erwerben, sodass der Auftrag in einem Zug erledigt werden kann. Der getätigte Einkauf und die Zahlung werden dann über das Odyssee System registriert. Eine andere Möglichkeit ist – wie Gerrit bereits erwähnte -,  eine Bestellung über den in Odyssee einsehbaren Katalog zu tätigen. Die Bestellung wird dann an das ERP System übermittelt. Eine Verknüpfung zwischen Odyssee und dem Webshop des Hauptlieferanten der BAM Gruppe (Technische Unie) gewährleistet, dass Frontend und Backoffice die gleichen Daten und Codes wie der Lieferant verwenden.

Der bestellte Artikel ist entweder bei der BAM Gruppe auf Lager oder wird direkt bei der Technischen Unie bestellt. Die Lieferadresse ist hierbei flexibel. Der Artikel kann ins Vertriebszentrum, zum Einsatzort oder zum Techniker nach Hause geliefert werden. Dies gibt Serviceunternehmen mehr Flexibilität und reduziert die Zeit zwischen zwei Einsätzen, was ein entscheidender Punkt für die Zufriedenheit der Kunden ist.“

Charles: Kaputte Teile können an den Lieferanten zurückgeschickt werden, doch manche Kunden haben ihre eigene Reparaturabteilung im Haus. In der Odyssee App kann die Rücksendung an den Lieferanten registriert werden, sowie die Stunden, die für die Reparatur benötigt wurden. Somit verfügen Servicemanager innerhalb eines Systems über alle Stundeninformationen, um den Kunden direkt abzurechnen.“

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