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Aus Erfahrung wissen wir, dass Kunden mehr brauchen als nur einen korrekt erledigten Auftrag, um sich rundum wohlzufühlen. Einfach nur seine Arbeit zu machen ist leider in der heutigen Zeit nicht mehr genug. Die Kunden möchten informiert und gehört werden und sie wollen vor Allem die Kontrolle über den Service behalten, den sie beauftragen.

 

Denn sie bezahlen nicht mehr nur für eine technische Dienstleitung, sie zahlen im Grunde für ein Kundenerlebnis. Das klingt vielleicht ein wenig weit hergeholt. Aber Studien zeigen, dass Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst nehmen und Lösungen antizipieren, mit einer höheren Wahrscheinlich noch einmal für den selben Auftrag gebucht werden.

Auf einem Markt, der so umworben ist wie die Dienstleistungsbranche, müssen Sie Tools zur Verfügung stellen, die Ihren Kunden das gewisse Extra bieten. Dazu ist es wichtig zu verstehen, wie Ihr Kunde denkt und welche Faktoren zu erhöhtem Stress und Unzufriedenheit vor, während und nach der Ausführung einer Dienstleistung führen.

Was Kunden wirklich wollen

Generell können wir Kunden in zwei Gruppen aufteilen. Die B2C-Kunden und die B2B-Kunden. Obwohl beide einen ähnlichen technischen Service erhalten, unterscheiden sich ihre Bedürfnisse erheblich.

Fall Nr. 1 – Der B2C Kunde

Der klassische B2C-Kunde ist normalerweise jemand, der keine Zeit hat. Keine Zeit, um einen Termin zu vereinbaren, keine Zeit, um anwesend zu sein, keine Zeit, auf Teile zu warten oder einen Auftrag neu zu planen, weil das Problem nicht sofort behoben werden konnte. Die Notwendigkeit eines Serviceauftrags ist nicht nur eine finanzielle Katastrophe für den klassischen B2C-Kunden, sondern bringt auch seine ohnehin schon enge Agenda erheblich durcheinander.

Deshalb reicht es nicht aus, nur das Problem zu beheben, um die allgemeine Unzufriedenheit auszugleichen. Stellen Sie sich vor, wie groß die Frustration ist, wenn der Techniker zu spät kommt, keine präzisen Ankunftszeiten angibt, die passenden Ersatzteile nicht dabei hat oder keine Auskunft darüber geben kann, ob Teile noch unter Garantie stehen.

Gängige Gründe für Unzufriedenheit sind

  • Mangelnde Pünktlichkeit sowie Infos über konkrete Ankunftszeit
  • Fehlende Ersatzteile
  • Mangelnde Auskunft über anfallende Kosten und Garantielaufzeiten

Die Lösung

Für den B2C-Kunden ist Kommunikation entscheidend. Er möchte über das geplante Datum und die Uhrzeit informiert werden, und daran erinnert werden, wenn das Datum des geplanten Auftrags näher rückt. Außerdem möchte er am Tag selbst über die genaue Ankunftszeit des Technikers informiert werden. Wie viele Kunden beschweren sich nicht darüber, dass sie nur vage Informationen erhalten a la “der Techniker wird zwischen 9 Uhr und 12 Uhr da sein”, dass sie den ganzen Morgen gewartet haben, nur um dann festzustellen, dass der Techniker um 11:45 Uhr vor der Haustüre steht. Einfache automatisierte TXT-Kommunikation, die morgens die genaue Uhrzeit um 11:45 Uhr bestätigt und automatische Follow-up-SMS, die besagt: “Der Techniker wird in 30 Minuten da sein” hätte den ganzen Unterschied gemacht, unabhängig davon, ob der Techniker am Ende um 11:30 Uhr oder um 12:00 Uhr erscheint.

Eine genaue Terminauskunft und volle Transparenz erhöhen die Kundenzufriedenheit erheblich. Studien zeigen, dass Kunden Kurznachrichten deutlich bevorzugen, wobei die E-Mail-Kommunikation generell schlechter abschnitt. Eine Field Service Management-Lösung – wie die von Odyssee Service – bietet die richtigen Werkzeuge, um TXT-Kommunikation mit Auskünften über geschätzte Ankunftszeiten einfach zu automatisieren. Darüber hinaus ermöglicht die Odyssee-Service-App eine schnelle und effiziente TXT-, E-Mail- oder Telefonanruf-Kommunikation mit Kunden.

Oftmals, wenn Kunden keine Transparenz und klare Aussagen erhalten, rufen sie direkt ihre Dienstleister an. Diese sind von konkreten Nachfragen häufig +berfordert und verweisen auf die Handynummer des Technikers. Da das Büro nicht weiß, wo sich der Techniker gerade befindet und auch keine Informationen über den Status seiner Arbeit hat, ist es nahezu unmöglich, konkrete Informationen über Ankunftszeiten zu geben. Kunden, die Informationen anfordern, aber keine Antworten erhalten, entwickeln zusätzliche Frustration und Unzufriedenheit.

Um diese Situation zu vermeiden, benötigen Büromitarbeiter Echtzeit-Einblicke in die Standorte der Mitarbeiter und den Status ihrer Arbeit, um einem wartenden Kunden präzise Informationen geben zu können. Ein intelligentes Planungstool, das mit Kartenvisualisierung und Echtzeitstatusberichten zu Aufträgen ausgestattet ist, erleichtert es Ihren Kunden, präzise Rückmeldung darüber zu erhalten, wann der Techniker ankommen wird.

Wenn der Techniker beim ersten Besuch nicht in der Lage ist, das Problem zu lösen, ist erneut eine klare Kommunikation mit dem Kunden entscheidend. Wir alle wissen, dass die Ersatzteillogistik einfacher gesagt als getan ist. Aus diesem Grund hat Odyssee Service Tools entwickelt, die dem Techniker wissen lassen welche Ersatzteile er mitnehmen muss oder auch dass Ersatzteile an den Techniker geschickt werden müssen (abhängig davon, wie Sie die Teilelogistik organisieren). Wenn es trotzdem vorkommt, dass ein Ersatzteil fehlt, kann wiederrum eine klare Kommunikation mit dem Kunden mögliche Unzufriedenheit vermeiden.

Eine weiterer Punkt, um den sich Kunden sorgen, ist der Preis. Ist das Gerät noch unter Garantie? Wenn nicht, wie viel wird es mich kosten? Und habe ich nicht ein “Special Care” -Abkommen unterzeichnet, das meine Garantie verlängert? In den meisten Fällen hat der Kundendienst dies dem Kunden bereits mitgeteilt. Wenn nicht, sind in Odyssee-Service alle diese Informationen verfügbar, sobald der Kunde und das Gerät identifiziert sind. Aber auch der Techniker vor Ort muss auf detaillierte Fragen antworten können. Er vertritt in den Augen des Kunden das Unternehmen und ist damit für eine präzise Auskunft mitverantwortlich. Er muss ebenfalls in der Lage sein Informationen bestätigen zu können. “Ja, in der Tat, die Maschine ist noch unter Garantie, es wird nichts kosten”; Und wenn nicht, muss er den Kunden vorher darüber informieren, wie viel die Intervention kosten wird. Oder wenn es besser ist, die Maschine zu ersetzen. Wenn dies alles klar erklärt und dem Kunden transparent vermittelt wird, wird es die generelle Kundenzufriedenheit entscheidend erhöhen.

Fall Nr. 2  – der B2B Kunde

B2B-Kunden schätzen es ebenfalls, wenn ein Techniker pünktlich ist und Probleme aufs erste Mal beseitigen kann. Sie haben jedoch einige zusätzliche Anforderungen, die es noch komplexer machen, B2B-Kunden zufrieden zu stellen. So sehr der B2C-Kunde gute Kommunikation möchte, braucht der B2B-Kunde Beständigkeit. Dies erfordert eine Vielzahl von Servicevereinbarungen und Wartungsverträgen, die im Notfall eine schnelle Reaktion und Sicherheit garantieren.

Je höher das Risiko für Verluste bei einem Maschinenausfalls ist, desto höher ist die allgemeine Nachfrage nach Servicevereinbarungen und Wartungsverträgen. Da eine kaputte Maschine mehrere Prozesse im Unternehmen negativ beeinflusst und bei Produktionsstopp sogar Umsatzeinbußen zur Folge haben kann, schätzen B2B Kunden einen Servicepartner, der verlässlich ist und schnell bei Problemen reagiert. B2B-Kunden möchten sorgenfrei sein und suchen daher bei der Auswahl eines langfristigen Serviceanbieters nach einem vertrauensvollem Partner. 

Gängige Gründe für Unzufriedenheit sind

  • Unzuverlässigkeit
  • keine Servicevereinbarungen und Verträge im Sortiment
  • fehlender Einblick in Maschinendaten und Auftragshistorien
  • fehlende Transparenz

Die Lösung

Verträge bringen allgemein gutes Geld ein für Dienstleister, aber wie kann man mit den strikten Vereinbarungen Schritt halten? Dafür muss ein Dienstleister in der Lage sein, Verträge professionell zu verwalten. Dies erfordert ein System wie Odyssee Service, das über ein eigenes Vertragsverwaltungsmodul verfügt und es ermöglicht, Vereinbarungen, Verträge und Garantien mit Kunden und installierten Maschinen zu verknüpfen. Odyssee Service automatisiert sogar die Erstellung von wiederkehrenden Wartungsaufträgen und berechnet die idealen Fahrtrouten, um sicherzustellen, dass die Maschinen rechtzeitig gewartet werden und dass die Unternehmensprozesse so kosteneffizient wie möglich sind.

Ähnlich wie in der B2C-Umgebung ist es wichtig, die Logistik richtig zu handhaben, um eine hohe First-Fix-Rate zu erzielen und die vereinbarten Lösungszeiten einzuhalten. Die Verwendung des Kundenstandortes zur Lagerung von Ersatzteilen kann sehr hilfreich sein. Dies beinhaltet jedoch die Verwendung verschiedener Lagerorte, die der Techniker handhaben muss. In der Odyssee-Service-App kann ein Techniker wählen, von welchem ​​Standort aus er Teile verwendet. Dadurch ist das Büro über Nutzung von Ersatzteilen informiert, so dass Nachbestellungen pünktlich durchgeführt werden können.

Aber B2B-Kunden wollen sich nicht nur auf ihre Servicepartner verlassen. Sie wollen die Kontrolle über ihre Maschinen und die vereinbarten Wartungen behalten. Kundenportale können helfen, transparenter zu werden und B2B-Kunden einen maximalen Service zu bieten. Mit dem Kundenportal, das in der Odyssee Service Software enthalten ist, können B2B-Kunden ihre abgeschlossenen oder geplanten Arbeitsaufträge überwachen, in die Historie ihrer Installationen hineinzoomen und direkt online ein neues Reparaturticket einführen.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Selbst wenn Dienstleister bereits mit einer Standard-Service-Lösung arbeiten, haben sie immer noch ein großes Problem. Sie können nicht kontrollieren, was beim Kunden geschieht. Techniker, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, konzentrieren sich hauptsächlich auf die technischen Aspekte des Auftrags, aber wer weiß, wie zufrieden der Kunde mit dem gebotenen Service war?

Anstatt auf negative Bewertungen bei Google zu warten, gibt es Möglichkeiten, Ihrem Kunden auf konstruktive Weise eine Stimme zu geben und die stille und oft unerkannte Zunahme an Unzufriedenheit zu vermeiden, die zu einer Migration zu anderen Anbietern führen kann. Die Service-App von Odyssee ermöglicht es Ihren Kunden – im Gegensatz zu anderen Anbietern – bei der Unterzeichnung des digitalen Serviceberichts Kommentare zu hinterlassen und den Service Ihres Technikers mit 1 – 5 Sternen zu bewerten. Der Kommentar und das Feedback sind für den Techniker vor Ort nicht sichtbar, aber im Büro verfügbar, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu bewerten und sofort einzugreifen, wenn ein Kunde unzufrieden ist.

Ein Verwaltungstool für Kundenanmerkungen ermöglicht es außerdem, im Fall von Problemen schnell zu reagieren, KundenbetreuerInnen hinzuziehen und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Da Kundenverwaltungsfunktionen in Odyssee integriert sind, bleibt die Kommunikationshistorie der Kunden immer zugänglich und kann helfen, die Ausgangssituation schnell und zuverlässig einzuschätzen.

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